Cambios creativos en servicios

Heskett, James L.

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Acerca de este libro

Este libro resume y sistematiza un trabajo de cinco años de investigación y debate con directivos de empresas de servicios sobre las causas y planteamientos que subyacen al éxito empresarial en este sector. La labor universitaria y de consultoría de sus autores fundamenta ampliamente el contenido del libro. Conceptualmente se estructuran los diferentes factores en torno al llamado ciclo autoreforzante del servicio, una especie de espiral generadora de confianza y fidelidad en el cliente, de capacidad y excelencia de los empleados, y de beneficios en la empresa.

INDICE: Gestación de servicios creativos. Desarrollando una visión de la empresa. Establecimientos de la lealtad del cliente. Enfoque y posicionamiento del servicio. Determinación de mecanismos para alcanzar la satisfacción total del cliente. La gestión en busca de ventajas en calidad y productividad. Gestión de la demanda y de la oferta. Gestión de redes. Gestión de las tecnologías de la información. Movilización de las personas. Organizando el trabajo. Imaginando oportunidades creativas. Cómo implantar las oportunidades creativas en los servicios.