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Calidad total en la gestión de servicios

Calidad total en la gestión de servicios

Zeithaml, Valarie A.
Parasuraman, A.
Berry, Leonard L.

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Formatos

EUR

ISBN

Papel (Tapa Blanda)23,00
 
  • Acerca de este libro

El modelo propuesto por los autores, que controla cinco atributos de la calidad de gestión de servicios -fiabilidad, empatía, seguridad, capacidad de respuesta y elementos tangibles- ataca de forma directa la generalizada tendencia a sobre prometer. Al comparar las percepciones y las expectativas de los consumidores, el modelo provee a los directivos de marketing con dos ópticas para medir la calidad percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio.

   INDICE: EL liderazgo en el servicio significa beneficios. El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios. Causas potenciales de deficiencias de la calidad de los servicios. Deficiencia 1: No saber lo que esperan los usuarios. Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Deficiencia 3: Deficiencias en la realización del servicio. Deficiencia 4: Discrepancias entre lo que se promete y lo que se entrega. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio. Retos que plantea la calidad del servicio en la década de los 90.


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Detalles del artículo

  • Páginas : 272
  • Editorial : Ediciones Díaz de Santos
  • Año Publicación: 1992
  • Nº Volúmenes : 1
  • Nº Edición : 1

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Qué opinión te merece el libro

  • *

    NERY ROMERO ROJAS: 2017-02-13 15:14:51

    Es un magnifico libro lo lei hace muchos años Es una historia cientificamente llevada y con mucho rigor

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